Panaszkezelési Szabályzat
A Real-Holding Kft. a csődeljárásról és a felszámolási eljárásról szóló 1991. évi XLIX. Törvény rendelkezéseinek eleget téve, a felszámoló szervezet tevékenysége során felmerülő panaszok, kérelmek jogszerű kezelésére.
A Szabályzat hatálya
A Szabályzat hatálya kiterjed a felszámoló szervezetre, valamint a panaszt tevő személyre.
Továbbá vonatkozik valamennyi munkavállalójára, valamint az eseti és tartós polgári jogi szerződés alapján a felszámoló szervezet javára tevékenykedőkre is, továbbá Ügyfél által előterjesztett panasz Társaságon belüli kezelésére, feldolgozására és megválaszolására.
I. ÉRTEMNEZŐ RENDELKEZÉSEK
A panasz fogalma
• Minden, a Real-Holding Kft. tevékenységével szemben felmerülő olyan egyedi kérelem vagy reklamáció megnyilvánulására, amelyben a panaszos a felszámoló szervezet eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét és egyértelmű igényt fogalmaz meg.
Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a felszámoló szervezetről általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel, vagy fogalmaz meg.
• Panaszos: lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a felszámoló szervezettel kapcsolatba kerül, vagy az üggyel kapcsolatos tájékoztatás címzettje, illetve felsoroltak bármelyikének közvetlen vagy közvetett módon képviselője. A panaszos általában valamely, a Real-Holding Kft. kezelésébe, Törvényszék által kijelölt ügy képviselője, de panaszosnak tekintendő az a személy is, aki a felszámoló szervezet eljárását nem valamely konkrét ügyintézéssel, hanem egyéb, az intézkedéssel összefüggő tevékenységével (például hirdetés) kapcsolatban kifogásolja.
II. PANASZKEZELÉS MENETE
A panasz bejelentésének módjai
• Szóbeli panasz:
személyesen:
o a panaszügyintézés helye(i) (pontos cím és a rendelkezésre álló idő) megjelölése
o ennek hiányában a székhely és rendelkezésre álló idő (minden munkanap 9 órától 16 óráig) megjelölése
telefonon:
o telefonszám megjelölése és
o hívásfogadási idő megjelölése – legalább a hét egy munkanapján 9 órától 18 óráig
A Felszámoló szervezet a szóbeli, ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja (1.sz. melléklet).
Telefonon közölt panasz esetén a Felszámoló szervezet biztosítja az elvárható várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.
A Felszámoló szervezet az ügyfél kérésére biztosítja a panasz bejelentésének rögzítését, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja az arról készített hitelesített jegyzőkönyvet.
Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Felszámoló szervezet a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel.
A Felszámoló szervezet a jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek megküldi. Ebben az esetben a Felszámoló szervezet a panaszra adott indokolással ellátott válaszát a közlést követő 30 napon belül küldi meg.
Amennyiben az ügyfél a panaszkezelésre küldött válasszal nem ért egyet, abban az esetben a kézhezvételtől számított 8 napon belül írásban közölje az észrevételét a felszámolóval.
Amennyiben 8 napon belül az ügyfél részéről észrevétel nem érkezik, az panaszkezelést a felszámoló lezártnak tekinti.
• Írásbeli panasz:
személyesen vagy más által átadott irat útján
postai úton (levelezési cím megjelölése)
telefaxon (telefaxszám megjelölése)
elektronikus levélben (elektronikus levelezési cím megjelölése)
A Felszámoló szervezet az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek.
• Egyéb fórum:
Amennyiben az ügyfél nem ért egyet a Felszámoló szervezet válaszával – annak jellege szerint – az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:
o FOE Szakmai, Jogi vagy Etika Bizottság
o Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal
(címe: 1088 Budapest, Múzeum utca 17.; levelezési címe: 1374 Bp., Pf.: 564)
jogvita esetén:
o törvényszék
A panasz nyilvántartása
A Felszámoló szervezet a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet (2.sz. melléklet).
A nyilvántartás tartalmazza:
o a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
o a panasz benyújtásának időpontját,
o a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
o az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,
o a panasz megválaszolásának időpontját
o panasz lezárásának határidejét
o panaszos elfogadó nyilatkozatát
A Felszámoló szervezet a panaszt és az arra adott választ a mindenkori rendelkezéseknek megfelelő időtartamig őrzi meg.
A panasz kivizsgálása
• Panaszkezelési koordinátor: Felszámoló szervezet által az ügyfélbejelentések átvételére, rendszerezésére, hivatott munkatárs(ak), amelynek feladatait a Felszámoló szervezet székhelyén erre a feladatra kijelölt személy látja el, illetve az ügyféllel kapcsolatban álló munkatárs.
A felszámoló szervezet a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számol el.
A felszámoló szervezet a panaszt ügyfélbarát módon mérlegeli.
• Panaszfelvételi űrlap
Hivatalos panaszkezelési eljárás kizárólag a jelen szabályzat 1., szerinti panaszfelvételi űrlap (továbbiakban: űrlap) szabályos kitöltésével kezdeményezhető.
Az űrlapon szereplő bármely kötelező adat kitöltésének hiányában a nem hivatalos panaszkezelési eljárás szerint jár el.
A benyújtott űrlapokkal kapcsolatos általános válaszadási határidő a beérkezéstől, illetve a 2. sz. mellékletben történő nyilvántartásba vételtől (függően a beadás módjától) számított 30 nap.
III. Záró rendelkezések
A Panaszkezelési szabályzat illeszkedik az 1991. évi XLIX. Törvényhez a csődeljárásról és a felszámolási eljárásról, a 2006. évi V. törvényhez a cégnyilvántartásról, a bírósági cégeljárásról és a végelszámolásról, a Felszámolók névjegyzékéről szóló 169/2012. (VII.20.) sz. Korm. rendelethez, a 114/2006. (V.12.) sz. Korm. rendelethez, valamint a Felszámolók és Vagyonfelügyelők Országos egyesületének Alapszabályához, Szervezeti és Működési Szabályzatához, illetve Etikai kódexéhez.
A szabályzat elérhetősége
Jelen panaszkezelési szabályzatát a Real-Holding Kft. székhelyén, valamennyi telephelyén és honlapján (www.realholding.org) is elérhetővé, illetve közzéteszi.
Hatálybalépés
Jelen szabályzat 2012. szeptember 01. napjától hatályos.
Az alábbiakban jelezzük a panaszok kezelésének területi megosztását:
Budapest és Pest Megye 1055. Budapest, Balassi Bálint u. 25. Halmy Péterné
Jász-Nagykun-Szolnok Megye 5000 Szolnok, Templom út 11. Mechler Ivett
Csongrád Megye; Kelet Magyarország 6720 Szeged, Somogyi utca 3. dr. Török Viktória
A Real-Holding Kft. 1055 Bp. Balassi Bálint u. 25. II. em. 6. szám alatti székhelyére történő bejelentéseket továbbítjuk az ügykezelés területileg illetékes munkatársa felé.
1. sz. melléklet
BEJELENTÉS / PANASZ NYOMTATVÁNY
Ügyfél neve: ………………………………………
Címe: ………………………………………
Anyja neve: ………………………………………
Telefonszám: ………………………………………
Ügyszám: ………………………………………
Bejelentés / Panasz időpontja: (év, hó, nap, óra): ……………………………………
Bejelentés / Panasz jellege:
o Szakmai jellegű:
• Csődeljárás
• Felszámolási eljárás
• Végelszámolás
• Vagyonrendezés
• Önkormányzati adósságrendezési eljárás
o Nyilvántartási, ügyviteli hiba miatt
o Egyéb okok miatt
Bejelentés/Panasz tartalma:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Azonnali intézkedés (ha szükséges) leírása: …………………………………………..
Ügyfél aláírása: …………………………………………….
Átvevő munkatárs aláírása: …………………………………
P.H.
2. sz. melléklet
PANASZ NYILVÁNTARTÁS
MEGNEVEZÉS:
Ügyiratszám:
panasz ügyszám:
Panasz beérkezés dátuma
Panasz beérkezésének forrása
Panasz típusa
Válasz
Válasz dátuma:
Felelős:
A panaszkezelési szabályzat folyamatábrája
3. sz. melléklet
